In de adviespraktijk komt het voor dat je een onwillige klant hebt. Een klant die jouw adviezen in de wind slaat. Soms weet je waarom de klant niet wil luisteren of denk je dit te weten, en soms wil de klant dit niet bekendmaken. Wat doe je dan als adviseur?
Van belang is eerst te doorgronden waarom de klant iets niet wil doen. Soms zijn er psychologische barrieres, een geldkwestie, persoonlijke motieven. Dus doorvragen (voorzover de klant hier op wil ingaan). Mogelijk kun je op basis van de achtergrond een genuanceerder advies geven. Het is voor ons juristen lastig om los te komen van onze juridische wereld (vol met juridische valkuilen) en de dagelijkse (ondernemers)praktijk uit het oog te verliezen. Ons advies kan namelijk de klant ook veel geld kosten.Het is nu eenmaal lastig om te laveren tussen juridische zekerheden en ondernemersrisico.
Als de klant ons advies niet wil volgen dan is het van belang om de klant te informeren over de gevolgen. Bij voorkeur dit schriftelijk doen en vooral heel duidelijk. Hierbij is van belang dat de klant bewust is van de risico’s. Een risico is niet erg, mits het maar kenbaar is en de klant bewust is van de gevolgen.
Ik verbaas mezelf steeds over de ingewikkeldheid die ik tegenkom als ik met een belastingadvies bezig ben. Je zou denken, gewoon in de wet kijken… nee, dat is hooguit het begin.
Vervolgens moet je het betreffende wetsartikel uitpluizen en kom je terecht in een doolhof van verwijzingen, uitzonderingen, beleidsmaatregelen, wetsgeschiedenis en vakliteratuur. Dan ben je er nog niet want dan heb je nog te maken met artikelen die wel voor het ene jaar gelden en niet voor het andere jaar. Belastingwetgeving wijzigt continue. Ik heb in mijn kast de belastingwettenbundel over vijf jaar. En elk vraagstuk vergt weer goed nadenken over welke bundel ik nu moet toepassen. Tel daarbij op de dagelijkse stroom van rechterlijke uitspraken (jurisprudentie) en je hebt volgens mij wel een beeld dat belastingadvies een wel heel dynamisch vakgebied is. Je kunt je in de adviespraktijk niet veroorloven de jurisprudentie een dag te missen. Vervolgens hebben wij ook nog te maken – in gunstige zin – met allerlei crisismaatregelen die meestal van tijdelijke aard zijn. Dus bijvoorbeeld willekeurig afschrijven voor niet startende ondernemers kan nog tot eind dit jaar, maar de BTW renovatiemaatregel loopt 1 juli af (met een uitloop voor lopende werkzaamheden tot 1 oktober). Allemaal goed bedoelde maatregelen van de Staatssecretaris, maar wel erg lastig om allemaal bij te houden.
Laat ik eerlijk zijn. Soms zie ik door de veelheid aan informatie ook niet direct wat nu een juist advies zou kunnen zijn. De kunst is en blijft “beheersing van informatie” en uiteindelijk kom je er wel uit.
Blijft lastig om een klant een ingewikkeld (juridisch/fiscaal) verhaal uit te leggen. Elke klant is weer anders en de emotie van de klant maakt het er niet makkelijker op. Je zult dus eerst iets met de emotie moeten doen. Dan komt het aan om de klant vooral zijn/haar verhaal te laten vertellen en dan past maar een strategie: LUISTEREN. Eerst de emotie in goede banen leiden. Maar die emotie moet wel uitgesproken worden. Dan kun je wijzen op de mogelijkheden en wat jij als adviseur kunt betekenen voor de klant. De klant wil natuurlijk horen wat allemaal kan en wil het liefst niet horen wat niet kan. Toch is het belangrijk om die wens van de klant te negeren en juist laten zien waar de grenzen liggen. Geef dit duidelijk aan. Zonder de grenzen duidelijk te markeren schep je bij de klant torenhoge verwachtingen en in veel gevallen zware teleurstellingen.
Heel belangrijk is ook de FEITEN. Dan komt het aan op vragen, doorvragen, checken, etc. Als de klant correspondentie kan tonen over zaken dan helpt dat enorm in het advies.
En over feiten:
Ik had gisteren die brief verstuurd….althans dat denk ik, maar nu je het zo zegt…was het niet een mailtje?
En dan de vraag van de klant beantwoorden. Leg dan vooral uit welke (juridische/fiscale) spelregels van toepassing zijn. Veel belangrijker, leg uit waarom die spelregels er zijn. Spelregels leggen nu eenmaal makkelijker uit als je weet waar het voor dient. Geef ook aan waarom de andere partij (Belastingdienst, wederpartij, instantie, etc) zo heeft gehandeld, vooral als die wederpartij schijnbaar juist heeft gehandeld. Kan de klant ook inzien waarom een ander zo heeft gehandeld? Met (min of meer) beide kanten van het verhaal kun je toewerken naar een redelijke oplossing. Die oplossing is niet altijd naar de rechter stappen. De oplossing kan ook zelfs zijn, “vooral niet naar de rechter stappen”. De klant wil gehoord worden, wil een antwoord hebben, wil mogelijk genoegdoening en vooral begrip. Geef grenzen en kansen aan en laat je vooral niet meeslepen in het enthousiasme van de klant (hoe aantrekkelijk ook).
Waar heb ik deze info vandaan? Gewoon eigen ervaring en ook kijkend naar wat ik als klant zelf zou willen. Het is dus psychologie van de koude grond, gebaseerd op alleen eigen ervaring en wensen.
Twee opmerkingen waar ik meestal moeite mee heb. Die opmerkingen (vragen) zijn “u weet nogal veel van recht, want u bent jurist” en “Maar u bent toch jurist?”
Ik begrijp dat klanten deze opmerkingen maken of vragen stellen. Zij hebben een juridisch/fiscaal probleem en willen graag weten of ik er wat aan kan doen. Veelal zijn het ook problemen die nogal acuut zijn en/of de klanten slapeloze nachten geeft. Een laatste strohalm is dan een jurist (of welke adviseur dan ook).
De gedachte dat “een jurist” dan ook een pasklaar antwoord heeft, is ook begrijpelijk vanuit de wens/hoop dat een jurist ook een oplossing heeft.
Ik heb wel eens moeite met de gedachte dat ik alwetend zou moeten zijn. Ik probeer wel meestal snel te doorgronden waar de vraag over gaat om te zien of ik inderdaad kan helpen. Indien ik al snel zie dat ik niet deskundig genoeg ben dan zeg ik dat ook meteen. Je ziet dan veelal de teleurstelling op het gezicht van de klant met de onderliggende vraag “maar wie kan mij dan helpen”. Dan is het de taak om te zorgen dat de klant goed wordt doorverwezen naar een deskundige op het gebied van de vraag van de klant. Zo ben ik niet deskundig op gebied van strafrecht of ruimtelijke ordening. Ik weet weinig van gezondheidsrecht, maritiem recht, aanbestedingsrecht, volkerenrecht, milieurecht, kwekersrecht, vreemdelingenrecht, onteigeningsrecht, om maar een paar te noemen. Bij nader inzien weet ik dus niet heel veel…maar dat is ook goed om te weten. En er verder over nadenkend “eigenlijk weet ik ook wel heel veel…laat ik mijzelf ook niet te kort doen”.
In de beperking herkent men de meester
Paradox: we zijn met zijn allen individualistischer geworden, maar ook steeds meer afhankelijker van elkaar
De maatschappij wordt steeds ingewikkelder en voor ondernemers is dat zelfs in het kwadraat. Des te groter de voetdruk van jouw onderneming, des te meer expertise je nodig hebt om de schoen van jouw onderneming passend te houden. Tel daarbij op de snelheid van informatieverwerking en hoeveelheid aan informatie en je hebt het gevoel steeds achter de feiten aan te lopen. Voorheen kon je de onderneming zelf runnen met behulp van een boekhouder. Tegenwoordig huur je een accountant, fiscalist, jurist, kredietspecialist, ICT-er, mental coach, informatiemakelaar, etc. Hoe kun je nu toch jouw onderneming beheersbaar maken zodat je in ieder geval het gevoel krijgt dat je het overzicht hebt? Ik heb een aantal handige tips voor de ondernemer:
- Maak wekelijks of maandelijks een foto van jouw bedrijf: waar sta je, wat doe je, waar wil je naar toe. Maak tijd om het bedrijf globaal door te lichten (al is het maar op een kladje, een mindmap is hier zeer handig voor);
- Wie zijn de sleutelfiguren binnen het bedrijf en kun je die beter inzetten voor het overzicht van het bedrijf;
- Laat een keer een fiscalist/jurist het bedrijf op hun vakgebied tegen het licht houden, zodat je in hoofdlijnen de fiscale- en juridische structuur ziet van jouw bedrijf (kan verhelderend werken door de grote lijnen te zien);
- Neem eens een pauze om in grote lijnen de informatiestroom te bekijken (vanuit vogelvluchtperspectief), veel informatie blijkt dan overbodig te zijn, dubbel, achterhaald etc en ga eens drastisch schrappen in de informatiestroom (je hoeft niet alles te zien);
- Maak een lijst met sleutelinformatiebronnen (welke informatie is wel belangrijk en breng structuur aan hoe je deze informatie tot je neemt, agendeer wanneer je wat wilt zien, bijvoorbeeld aan begin van de dag);
- Ben je visueel ingesteld? Teken & Schets veel (helpt om de geest te ordenen en kan verrassend veel helderheid geven, bovendien stimuleer je de creativiteit en terloops maak je ook nog eens een kleurplaat voor je kinderen).
Als een klant met een juridische vraag (bijvoorbeeld over huurrecht) of fiscale vraag komt, wat wil ik dan als adviseur weten van de klant? Hier een algemeen lijstje zodat u als klant voorbereid bent op mijn vragen. Des te beter u antwoord kan geven, des te beter kan ik mijn werk doen. Het lijstje geeft niet de precieze volgorde aan (kan verschillen per vraagstelling) en het lijstje is niet uitputtend.
- Wie is de vraagsteller (bent u datzelf of uw BV)?
- Wie is de wederpartij (is dat mevrouw Klaassen of haar VOF)?
- Waar gaat het precies over (omschrijving + achtergrond)?
- Wat wilt u (wilt u schadevergoeding, herstel van de oude situatie, zekerheid, minder belasting betalen, meer belasting terugkrijgen)?
- Welke schriftelijke stukken heeft u allemaal (en heel belangrijk; heeft u ondertekende stukken)?
- Wat is er allemaal gebeurd (vooral een tijdlijntje is vaak belangrijk)?
- Is er een deadline?
- Wat is de reactie van de wederpartij (uw afnemer, Belastingdienst, gemeente)?
- Wat zijn nu de feiten en wat zijn omstandigheden & meningen (heel belangrijk omdat meningen vaak worden gepresenteerd als feiten)?
- Als het gaat om een contract, kunt u in het kort aangeven waar u denkt dat het contract over gaat (uw beleving van het contract zou wel anders kunnen zijn dan de juridische tekst)?
- Als ik u een spiegel voorhou, wat ziet u dan (is het mogelijk om door de emotie heen te kijken)?
De rode draad bij alle vragen “wat zijn de feiten, feiten en nog eens feiten”.
Gezien de opstelling van de verschillende partijen (zie http://www.nu.nl/economie/2368839/tweede-kamer-wil-belastingherziening.html) zal het wel weer niet eenvoudiger worden maar juist ingewikkelder.
Ik lees op nu.nl dat de hoogste ambtelijke baas van de Belastingdienst (Peter Veld) wil dat de Belastingdienst eenvoudiger wordt. Hij wil dat wet en regelgeving eenvoudiger wordt zonder dat de dienstverlening door de Belastingdienst daar onder lijdt en het de belastingmoraal niet ondermijnt. Een nobel streven welke moet worden aangemoedigd. De praktijk is helaas weerbarstig en belangen van diverse partijen lopen teveel uiteen. Welke maatregelen zou de wetgever nu moeten uitvoeren om daadwerkelijk te kunnen komen tot een vereenvoudiging?
- Horizontaal toezicht stimuleren (minder controles door meer vertrouwen);
- Digitale dienstverlening snel doorvoeren (waar blijft de digitale portaal waar ik als klant al mijn belastingzaken kan zien, zoals al betalingen en verrekeningen?);
- De inkomstenbelasting wordt een aangiftebelasting (u doet aangifte en net zoals de BTW betaalt u zelf of vraagt belasting terug);
- Er komt een digitale wet en regelgeving databank waarbij bij elke bepaling wordt verwezen naar toepasselijke beleidsbesluiten;
- Belastingdienst opent een website waarin elke belastingmaatregel in maximaal vijf zinnen moet worden uitgelegd (je zult dan zien dat dit veelal niet mogelijk is en aantoont hoe ingewikkeld alles is geworden, maar dwingt wel tot nadenken);
- Een wettelijke regeling wordt al eenvoudiger als je als belastingdienst uitlegt waarom een specifieke regel geldt (je hoort nu te vaak van belastingambtenaren “zo is de wet en ik voer alleen maar de wet uit”);
- Besef dat fiscale wetgeving nooit eenvoudig zal worden want de belangen zijn te groot (financieel), belastingheffing dienst meerdere doelen (schatkist en inkomenspolitiek) en we zijn teveel bezig met incidenten-politiek (een krantenartikel kan al leiden tot aanpassingen in wetgeving).
In ieder geval wens ik Peter Veld veel wijsheid en daadkracht in de zware klus.
Jammer, je zou een jurist juist moeten inschakelen ter voorkoming van problemen. Dit is ook de reden waarom de vooral de middelgrote en grote bedrijven bedrijfsjuristen in dienst hebben.
Ja, maar ik kan zo’n dure jurist als kleine onderneming niet in dienst nemen?
Inderdaad, dat zou ook overkill zijn. Maar daar zijn dan weer de juridische adviesbureau’s voor of nog beter uw accountantskantoor (met jurische dienstverlening in het pakket). Het voordeel van de jurist bij uw accountantskantoor is de betere toegankelijkheid, kennis van de branche waarin uw werkt en betere klantkennis (door de kennis bij de accountant). De jurist is door de klantkennis bij het accountantskantoor ook beter in staat uw belangen te bewaken en u te behoeden voor al te grote – en kostbare – fouten. En menig jurist bij een accountantskantoor is ook in staat om de fiscale gevolgen te overzien.
We verdwalen tussen de (spel) regels omdat het er zoveel zijn, ingewikkeld, met vele verwijzingen en ontelbare uitzonderingen. De oplossing lijkt heel simpel, minder spelregels. Een mooi streven, maar in de praktijk uitermate moeilijk. Laat ik maar de proef op de som nemen.
Lees meer
